Journée du service client : Remercier vos clients (The Imaging Channel)

L'importance de la satisfaction client

Soyons réalistes : sans clients, pas d’entreprise. Les analystes d’Accenture estiment que les entreprises américaines perdent 1 600 milliards de dollars chaque année à cause d’un service client médiocre. Alors, comment fidéliser sa clientèle ? Grâce aux indicateurs de performance ! On ne peut gérer que ce que l’on mesure.

Connaissez-vous votre Net Promoter Score (NPS) ? Le NPS est un indicateur couramment utilisé pour mesurer la fidélité client à partir d'une simple question : quelle est la probabilité qu'un client recommande vos produits et services ? Disposez-vous d'un programme ou d'un responsable de la réussite client pour vous fournir cette information ?

En tant que décideur, vous devez connaître l'avis de vos clients et de vos employés sur votre entreprise, vos produits, vos services, vos processus, etc. Rechercher les ressources et les informations nécessaires à ce type d'évaluation prend du temps, mais c'est un élément important et essentiel de votre devoir de diligence envers l'entreprise et vos clients ; vous ne pouvez donc pas le négliger ni le reporter.

De nombreux logiciels permettent de réaliser des enquêtes de satisfaction client, mais à quelle fréquence vos clients y participent-ils et êtes-vous certain que ce sont les bonnes personnes qui les remplissent ? La plupart des enquêtes comportent de multiples questions dont la pertinence par rapport à l'expérience client est discutable. Comment obtenir des mesures réalistes pour votre entreprise ? Qu'en est-il des enquêtes qui se contentent d'attribuer des étoiles ou des valeurs numériques, offrant peu d'informations sur le véritable ressenti des clients vis-à-vis de votre service ? Pour prendre les bonnes décisions, vous avez besoin de données précises et fiables. Comment obtenir des données concises, efficaces et pertinentes ? Simplifiez le recueil des commentaires clients.

Une fois les enquêtes clients simplifiées, pourquoi ne pas envisager des enquêtes internes auprès de vos employés ? Les outils logiciels ne se contentent pas d’améliorer le service client ; ils peuvent également optimiser les performances de vos employés et fournir un retour d’information précieux sur les processus de l’entreprise.

Fidélisation de la clientèle

Des clients satisfaits sont le fruit d'employés épanouis. Besoin d'une preuve ? Selon Forbes, 58 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service client. Si vous êtes prêt à investir, vos clients le seront aussi.

Comment contrôler la qualité du service fourni par vos employés sans les surveiller constamment ? Grâce à un logiciel proposant des liens URL ou des QR codes à placer à différents endroits pour obtenir un retour d'information rapide et précis du point de vue du client. Ce système peut être relié à l'administration pour suivre les performances des employés et les informer des points à améliorer afin de fidéliser la clientèle, tout en identifiant les employés qui ne remplissent pas correctement leurs fonctions.

Bill Gates a dit un jour : « Vos clients les plus insatisfaits sont votre meilleure source d’apprentissage. » Vous vous ferez rapidement une idée de l’engagement d’un employé envers l’entreprise. Est-il impliqué ou activement désengagé ? La toxicité d’un employé activement désengagé peut nuire gravement à votre service client et, à terme, à votre entreprise. Ces outils peuvent vous aider à détecter ce problème dès son apparition, avant qu’il ne soit trop tard.

Fidélisation des employés

Nous avons abordé la fidélisation client, mais qu'en est-il de la fidélisation des employés ? Parfois, ce n'est pas de leur faute, compte tenu des outils et des processus dont ils disposent. Par conséquent, mener une enquête interne auprès de vos employés afin d'identifier les axes d'amélioration pourrait favoriser leur fidélisation. Vous pourrez ainsi déterminer s'il existe des perturbations ou des problèmes de communication avec la direction et approfondir les problèmes internes sous-jacents. Vous ne voulez pas perdre vos meilleurs éléments faute d'avoir réalisé une enquête à 360° auprès de l'entreprise pour comprendre la situation de l'intérieur. Ces enquêtes ne doivent pas être contraignantes pour les employés.

Lors de la journée dédiée au service client et au quotidien, assurez-vous de disposer des outils nécessaires pour garantir la satisfaction de vos clients et de vos employés. La fidélisation de la clientèle en découlera naturellement.

Article rédigé par Michael Cifaldi (iTS)
Publié initialement sur La chaîne d'imagerie

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