Día de Atención al Cliente: Agradeciendo a sus clientes (The Imaging Channel)

La importancia de la satisfacción del cliente

Seamos realistas: sin clientes, no hay negocio. Los analistas de Accenture estiman que las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares debido a un mal servicio al cliente. Entonces, ¿cómo fidelizar a los clientes? ¡Con métricas! Solo se puede gestionar lo que se puede medir.

¿Conoces tu Net Promoter Score (NPS)? El NPS es una métrica común que se utiliza para medir la lealtad del cliente mediante una encuesta de una sola pregunta: ¿qué tan probable es que recomienden tus productos y servicios a otros? ¿Cuentas con un programa de éxito del cliente o un gerente de éxito del cliente que te proporcione esta información?

Como responsable de la toma de decisiones, necesita saber qué piensan sus clientes y empleados sobre su empresa, productos, servicios, procesos, etc. Buscar los recursos y la información necesarios para este tipo de evaluaciones lleva tiempo, pero es una parte importante y fundamental de la debida diligencia con la empresa y sus clientes, por lo que no puede ignorarla ni posponerla.

Existen muchas herramientas de software para realizar encuestas de satisfacción del cliente, pero ¿con qué frecuencia las responden tus clientes? ¿Puedes asegurarte de que las completa el personal adecuado? La mayoría de las encuestas incluyen varias preguntas que pueden o no estar relacionadas con la experiencia de tus clientes, así que ¿cómo obtener datos realistas para tu negocio? ¿Y qué ocurre con las encuestas que solo ofrecen calificaciones con estrellas o números, sin aportar mucha información sobre la opinión real de los clientes sobre tu servicio? Necesitas datos precisos para tomar buenas decisiones en tu negocio. ¿Cómo obtener datos más concisos de forma eficiente y efectiva? Simplifica la recopilación de comentarios de los clientes.

Una vez simplificadas las encuestas a clientes, ¿qué tal si implementas encuestas internas para tus empleados? Las herramientas de software no solo ayudan con el servicio al cliente, sino que también mejoran el desempeño de tus empleados y brindan información valiosa sobre los procesos de la empresa.

Retención de clientes

Los clientes satisfechos son el resultado de empleados satisfechos. ¿Quieres pruebas? Según Forbes, el 58 % de los clientes pagaría más por un mejor servicio al cliente. Si estás dispuesto a invertir, tus clientes también lo estarán.

¿Pero cómo supervisar el servicio que prestan sus empleados sin tener que vigilarlos constantemente? Mediante una herramienta de software que ofrezca enlaces URL o códigos QR que se pueden colocar en diversos lugares para brindar información rápida y precisa sobre la experiencia desde la perspectiva del cliente. Esto se puede integrar con la administración para monitorear el desempeño de los empleados e informarles sobre las áreas en las que deben mejorar sus servicios para fidelizar a los clientes, además de detectar quiénes cumplen o no con sus responsabilidades.

Bill Gates dijo una vez: «Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje». Rápidamente podrás descubrir el nivel de compromiso de un empleado con la empresa. ¿Está comprometido o activamente desvinculado? La toxicidad de un empleado activamente desvinculado puede arruinar el servicio al cliente y, en última instancia, el negocio. Estas herramientas pueden ayudarte a detectarlo a tiempo, antes de que la situación empeore.

Retención de empleados

Hemos hablado de la retención de clientes, pero ¿qué hay de la retención de empleados? A veces, la culpa no es de los empleados, dado que las herramientas y los procesos que tienen a su disposición no son de su responsabilidad. Por lo tanto, realizar una encuesta interna entre sus empleados para ayudar a implementar mejoras podría beneficiar la retención de personal. Puede identificar si existen problemas de comunicación o interrupciones con el equipo directivo y profundizar en cualquier problema interno. No querrá perder a sus mejores empleados por no haber realizado una evaluación integral de la empresa para averiguar qué sucede desde la dirección hasta los empleados de base. Estas encuestas tampoco tienen por qué ser arduas para los empleados.

En el día de atención al cliente y todos los días, asegúrese de contar con las herramientas necesarias para garantizar la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. La fidelización de clientes vendrá por añadidura.

Artículo escrito por Michael Cifaldi (iTS)
Publicado originalmente en El canal de imágenes

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