Kundenservicetag: Ihren Kunden danken (The Imaging Channel)

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Seien wir ehrlich: Ohne Kunden kein Geschäft. Analysten von Accenture schätzen, dass Unternehmen in den USA aufgrund schlechten Kundenservice jährlich 1,6 Billionen Dollar verlieren. Wie also bindet man Kunden? Mit Kennzahlen! Denn nur was man messen kann, lässt sich auch steuern.

Kennen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS)? Der NPS ist eine gängige Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Er basiert auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen? Verfügen Sie über ein Customer-Success-Programm oder einen Customer-Success-Manager, der Ihnen diese Information liefert?

Als Entscheidungsträger müssen Sie wissen, was Ihre Kunden und Mitarbeiter über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Dienstleistungen, Prozesse usw. denken. Es braucht Zeit, die Ressourcen und Informationen zu beschaffen, die Sie für diese Art von Bewertungen benötigen, aber es ist ein wichtiger und entscheidender Bestandteil Ihrer Sorgfaltspflicht gegenüber dem Unternehmen und Ihren Kunden, daher können Sie ihn nicht ignorieren oder aufschieben.

Es gibt zahlreiche Software-Tools für Kundenbefragungen, doch wie oft nehmen Ihre Kunden tatsächlich daran teil und können Sie sicher sein, dass die richtigen Mitarbeiter sie ausfüllen? Die meisten Umfragen enthalten viele Fragen, die möglicherweise nicht relevant für die Kundenerfahrung sind. Wie erhalten Sie also aussagekräftige Messwerte für Ihr Unternehmen? Was ist mit Umfragen, die lediglich Sterne oder Zahlenwerte liefern und kaum Aufschluss darüber geben, wie Ihre Kunden Ihren Service wirklich bewerten? Sie benötigen präzise Daten, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Wie gewinnen Sie effizient und effektiv prägnantere Daten? Machen Sie Kundenfeedback einfach.

Nachdem Sie Kundenbefragungen vereinfacht haben, wie wäre es mit internen Befragungen für Ihre Mitarbeiter? Software-Tools können nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch die Leistung Ihrer Mitarbeiter steigern und wertvolles Feedback zu Unternehmensprozessen liefern.

Kundenbindung

Zufriedene Kunden sind das Ergebnis zufriedener Mitarbeiter. Brauchen Sie einen Beweis? Laut Forbes sind 58 % der Kunden bereit, für besseren Kundenservice mehr zu bezahlen. Wenn Sie bereit sind zu investieren, sind es Ihre Kunden auch.

Doch wie lässt sich der Service Ihrer Mitarbeiter überwachen, ohne sie ständig zu kontrollieren? Mit einer Software, die URL-Links oder QR-Codes bereitstellt. Diese können an verschiedenen Stellen platziert werden, um Kunden schnell und präzise Feedback zur Kundenzufriedenheit zu geben. Die Verwaltung kann diese Daten nutzen, um die Mitarbeiterleistung zu überwachen und Verbesserungspotenzial aufzuzeigen, damit Kunden langfristig gebunden werden. Gleichzeitig lässt sich feststellen, wer seine Aufgaben erfüllt und wer nicht.

Bill Gates sagte einmal: „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre wertvollste Lernquelle.“ Sie werden schnell feststellen, wie engagiert ein Mitarbeiter im Unternehmen ist. Ist er motiviert oder eher desinteressiert? Die negative Einstellung eines unmotivierten Mitarbeiters kann Ihren Kundenservice und letztendlich Ihr gesamtes Unternehmen ruinieren. Diese Tools helfen Ihnen, dies frühzeitig zu erkennen, bevor es zu spät ist.

Mitarbeiterbindung

Wir haben über Kundenbindung gesprochen, aber wie sieht es mit der Mitarbeiterbindung aus? Manchmal liegt es nicht an den Mitarbeitern selbst, angesichts der ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Prozesse. Daher kann eine interne Mitarbeiterbefragung, die zur Verbesserung beiträgt, die Mitarbeiterbindung positiv beeinflussen. Sie können feststellen, ob es Störungen oder Kommunikationsprobleme mit dem Management gibt und internen Problemen auf den Grund gehen. Sie wollen Ihre besten Mitarbeiter schließlich nicht verlieren, nur weil Sie keine umfassende Unternehmensbefragung durchgeführt haben, um die Situation von der Führungsebene bis zu den Mitarbeitern zu erfassen. Diese Befragungen müssen für die Mitarbeiter auch nicht belastend sein.

Am Kundenservicetag und an jedem anderen Tag sollten Sie sicherstellen, dass Sie über die nötigen Instrumente verfügen, um zufriedene Kunden und Mitarbeiter zu gewährleisten. Die Kundenbindung wird sich dann von selbst ergeben.

Artikel verfasst von Michael Cifaldi (iTS)
Ursprünglich veröffentlicht am Der Bildgebungskanal

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